L’ANTITRUST BACCHETTA LE AGENZIE DI VIAGGIO ON LINE!!!

AGENZIE DI VIAGGIO ON LINE: L’ANTITRUST SANZIONA EXPEDIA INC., EXPEDIA ITALY, EDREAMS E OPODO ITALIA PER PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE

Rilevanti pronunce sono state emessa in data 7.03.2011 dall’Autorità garante della concorrenza e il mercato, in materia di pratiche commerciali scorrette poste in essere da tre noti operatori on-line di servizi turistici, multati per complessivi Euro 415.000,00 (Euro Quattrocentoquindicmila/00).

Le pratiche oggetto della sanzione comminata sono di seguito riportate:

1) Offerte vantaggiose e prezzo finale molto più elevato
2) Blocco delle somme di denaro versate dai consumatori
3) Offerte non trasparante di garanzia assicurativa
4) Ostacoli e costi eccessivi per i reclami

Si consiglia di prendere visione attentamente ed integralmente di tutti e tre i provvedimenti emessi, in quanto consentono di ottenere interessanti spunti di grande utilità per orientare l’attività on line di operatori in settori anche differenti da quello prettamente turistico.

Pratiche commerciali giudicate “scorrette” dall’Antitrust, con particolare riguardo alla promozione di offerte vantaggiose, alla scarsa trasparenza nelle informazioni contrattuali, all’eccessiva difficoltà nella fase di assistenza post vendita, alla concreta impossibilità a poter risalire facilmente ai titolari dell’attività on line, sono infatti ampiamente diffuse nelle società che amministrano siti di commercio elettronico, bloccando di fatto l’accesso a comunicazioni e transazioni on line.

 

All’uopo risulta utile menzionare il seguente passaggio: Con specifico riguardo alla valutazione del canone di diligenza professionale, è da evidenziare che non si è riscontrato, da parte del professionista, il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere da un operatore dello specifico settore delle agenzie di viaggio con riferimento alle attività strumentali alla comprensione, da parte dei consumatori, della portata delle offerte di viaggio da esso intermediate ed alla protezione dei diritti spettanti ai consumatori.

Si produce di seguito il testo integrale del comunicato dell’Antitrust seguito dai 3 provvedimenti

 

COMUNICATO STAMPA

AGENZIE DI VIAGGIO ON LINE: ANTITRUST SANZIONA EXPEDIA INC., EXPEDIA ITALY, EDREAMS E OPODO ITALIA PER PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE

Multe per complessivi 415mila euro al termine di tre distinte istruttorie. differenziati i comportamenti contestati alle tre società.

Sanzioni per complessivi 415mila euro a tre società che gestiscono agenzie di viaggio in line. Lo ha deciso l’Antitrust che, al termine di tre distinte istruttorie, ha riscontrato scarsa trasparenza delle informazioni ai consumatori, meccanismi di assicurazione dei pacchetti vacanza poco chiari, addebiti su carte di credito non dovuti per transazioni non completate, gestione scorretta dei reclami. L’Autorità ha sanzionato la società Expedia Inc. con multe per complessivi 210mila euro, Expedia Italy con 45mila euro, eDreams con multe per 135mila euro e Opodo Italia con multe di complessivi 25mila euro. Le sanzioni tengono conto della diversità delle pratiche commerciali scorrette messe in atto dalle società coinvolte e degli impegni presentati e attuati per rimuovere gli effetti negativi sui consumatori.
Le tre istruttorie hanno permesso di individuare e sanzionare una serie di comportamenti contrari al Codice del Consumo, in parti comuni alle tre società, in parte differenziati.
In particolare:

Offerte vantaggiose e prezzo finale molto più alto.
Tutte le società sono state sanzionate per avere promosso la propria offerta (voli, sistemazioni alberghiere, voli+albergo) tramite internet con l’illustrazione incompleta e ingannevole di tariffe vantaggiose nella home page del sito. Solo nella fase finale del processo di prenotazione il consumatore trovava un’informativa completa sul prezzo globale effettivo dei servizi intermediati, di entità sensibilmente superiore a quello pubblicizzato in home page, e una dettagliata esposizione di tutte le componenti di costo delle transazioni. In alcuni casi per le sistemazioni alberghiere spesso non era individuabile con esattezza il prezzo finale neppure al termine della procedura di prenotazione perché restano esclude eventuali tasse comunali e locali o imposte. Per questi comportamenti l’Antitrust ha sanzionato Expedia Inc. con una multa di 60mila euro, Opodo con 20mila euro, eDreams con 35mila euro.

Blocco delle somme pagate dai consumatori
Expedia Inc., Expedia Italy (relativamente alla gestione dei reclami), e eDreams hanno, secondo l’Antitrust, gestito in modo scorretto il processo di prenotazione e pagamento dei servizi on line mediante carta di credito o carte prepagata, non approntando un sistema in grado di garantire ai consumatori lo sblocco delle somme congelate per operazioni non andate a buon fine in tempi rapidi, secondo le regole approntate dai circuiti delle carte. Inadeguate anche le procedure dei reclami e le informazioni sui rischi connessi al sistema di pagamento e alle motivazioni reali del blocco delle somme. Per questi Salva comportamenti l’Antitrust ha sanzionato Expedia Inc. con 100mila euro, ed Expedia Italy, relativamente alla gestione dei reclami, con 35mila euro, e eDreams con una sanzione di 80mila euro.

Offerte non trasparante di garanzia assicurativa
L’Antitrust ha giudicato scorrette le modalità di offerta della garanzia assicurativa “Opodo All Inclusive”, per annullamento del viaggio, bagaglio e spese mediche, proposta nella fase finale del processo di prenotazione, attraverso un meccanismo di silenzio-assenso. Nel corso del procedimento tuttavia la società ha modificato il sistema di offerta assicurativa in modo tale che il consumatore che vuole aderire deve farlo riempiendo l’apposito riquadro. Anche alla luce di questo comportamento la sanzione è stata ridotta a 5mila euro.

Ostacoli e costi eccessivi per i reclami
L’Antitrust ha contestato a Expedia Inc. e Expedia Italy anche la scarsa trasparenza e chiarezza delle informazioni sull’identità del professionista, ostacolando una corretta trattazione dei reclami, con sanzioni pari rispettivamente a 50mila e 10mila euro. Giudicate scorrette, e sanzionate con 20mila euro, le modalità di assistenza fornite da eDreams al consumatore mediante un numero telefonico a pagamento dai costi particolarmente elevati che, secondo quanto segnalato da alcuni consumatori, costituisce l’unico strumento per avere un contatto diretto e rapido con l’agenzia on line. La multa è stata di 20mila euro.

Roma, 7 marzo 2011

 

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